Telecomleveranciers verliezen grootzakelijke klanten door problemen met klantenservice m.b.t. de facturering
NEW YORK --(BUSINESS WIRE)-- Volgens het gepubliceerde onderzoek van Accenture (NYSE: ACN) is één op de 10 grootzakelijke telecomklanten overgegaan op een andere leverancier vanwege problemen met de facturering.
Accenture ondervroeg directeuren en senior managers bij 100 telecom operators die betrokken zijn bij de factureringsprocessen van 100 bedrijven gevestigd in Europa, Noord Amerika en Zuid Amerika.
Dit om vast te stellen of leveranciers voldoen aan de verwachtingen van de klant m.b.t. facturering en op welke manier dit het vertrouwen van de klant beïnvloed. Accenture voerde het onderzoek uit in een periode van toenemende concurrentie, verandering van de behoeften van klanten en een uitdagende economie. Dit veroorzaakt een klimaat dat vraagt om een uitstekende klantenservice -- vooral voor grootzakelijke klanten die verantwoordelijk zijn voor een groot gedeelte van de omzet van de operator.
Het onderzoek wijst uit dat 10 procent van de grootzakelijke klanten over zijn gegaan op een andere leverancier omdat ze ontevreden zijn over de manier waarop hun facturering werd beheerd, vooral wanneer een provider niet in staat was om een probleem snel en makkelijk op te lossen. Deze bevinding liet tevens zien dat grootzakelijke klanten en operators het oneens zijn over de relevantie van een essentieel onderdeel van het factureringsproces: het efficiënt oplossen van vragen over facturen. In feite wijst het onderzoek uit dat klanten het efficiënt oplossen van factureringsvragen erg belangrijk vinden. Dit in tegenstelling tot de providers -- 84 procent versus 12 procent.
Volgens de bevindingen van het onderzoek vindt 27 procent van de grootzakelijke klanten dat de providers de facturering gerelateerde behoeften van hun klanten volledig begrijpen, terwijl maar 9 procent van de telecommunicatie providers het hier mee eens is. Dit benadrukt een facturering gerelateerd onbegrip tussen klanten en hun providers. Meer dan de helft (56 procent) van de providers gaven aan dat ze geen meting naar de tevredenheid van grootzakelijke klanten hebben gedaan met betrekking tot hun ervaring met facturering, alhoewel 8 van de 10 providers aangaven dat ze inzien dat er werk aan de winkel is om makkelijk te begrijpen facturen aan de klanten te sturen.
"Vooral in het huidige economische klimaat is het zeer verbazingwekkend dat er niet meer aandacht besteed wordt aan facturering, wat blijkbaar één van de meeste en constante vormen van communicatie is die een provider met de klant heeft," zei Rob Purks, senior manager bij Accenture's Communications organisatie en verantwoordelijk voor het Noord Amerikaanse factureringsteam."Providers die niet het volledige voordeel nemen van effectieve factureringsoplossingen -- wat hun kan helpen bij spontane omzetgroei, verhoging van klantenbehoud, verlagen van bedrijfskosten en tot slot het ontwijken van concurrenten -- laten op deze manier geld liggen."
Het onderzoek wijst tevens uit dat 15 procent van de providers de klantenportals, zoals self-service websites, aanbieden met gebrek aan essentiële vaardigheden zoals; het mogelijk maken voor de klanten om hun betalingsgeschiedenis in te zien, het offline downloaden van hun factuurspecificatie of het toegang hebben tot een separate factuur voor gecombineerde diensten. Ongeveer de helft (54 procent) van de grootzakelijke klanten van wie de providers een klantenportal aanbieden zei dat ze zeer tevreden zijn met de ervaring die de portal biedt.
Ongeveer één op de zeven providers (14 procent) zei dat ze hun resultaten met betrekking tot de specifieke factureringsonderdelen zouden kunnen verbeteren. De aandachtspunten die mogelijke verbeteringen op kunnen leveren zijn onder andere het begrijpbaar maken van de facturen voor de klanten, meerdere manieren aanbieden waarop de klanten hun facturen kunnen betalen, het efficiënt oplossen van de vragen van klanten over hun rekeningen en het aanbieden van één gecombineerde factuur voor verschillende services van bijvoorbeeld internet, telefoon en televisie.
"Providers moeten zich aansluiten bij de wensen en behoeften van de grootzakelijke klanten," zei Purks. "Het op dit moment lopende kwantitatieve en kwalitatieve klantenonderzoek gaat specifiek over facturering om beter te begrijpen wat klanten willen en verwachten met betrekking tot facturering, en meer aandacht en expertise te besteden aan de behoeften van de grootzakelijke klanten. Dit zijn de eerste twee stappen die genomen moeten worden."
Volgens Purks houden de nadelige gevolgen van het gebrek aan geavanceerde factureringsexpertise niet op bij klantenservice en een potentieel verlies van abonnees. "Bijna één vierde van de providers die we ondervraagd hebben, zei dat hun factureringsproces hun productintroductie vertraagd en dat maakt het moeilijk om snel te reageren op marktontwikkelingen. Dit is vooral het geval als de concurrentie groeit, convergentie belangrijker wordt en de economie onzeker blijft. Providers moeten snel nieuwe services gaan leveren aan hun klanten en deze klanten uitstekend bedienen als zij deze moeilijke economische tijden willen doorkomen."
Methodologie
Om het belang van facturering gerelateerde klantenservice kwesties aan grote telecommunicatie klanten kenbaar te maken heeft Accenture de managers van 100 telecommunicatie operators benaderd, alsook senior managers die betrokken zijn met het factureringsproces van 100 Fortune Global bedrijven in Argentinië, België, Brazilië, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.
Het onderzoek onderzocht een aantal facturering gerelateerde onderwerpen zoals het belang van facturering naar de klanten, welke aspecten van het factureren het meest en minst belangrijk zijn voor de klanten van het bedrijf, wat de resultaten van providers zijn op deze aspecten en het gebruik van portals in grootzakelijke klantfacturen. Het online onderzoek is gehouden in augustus en september 2008.
Bron: Accenture
