• De keuze is tussen 99,95 en 99,99 procent 'uptime'
• Voordelen zitten in flexibiliteit en kostenbesparing

Na het uitbesteden van toepassingen en ­IT-beheer, is het vaak een logische stap ook telefonie volledig als een dienst af te nemen. Met hosted Voice over IP zijn IT-dienstverleners in staat hun klanten gereedschap in handen te geven voor het aanbrengen van simpele gebruikerswen­sen en alle overige werkzaamheden op afstand uit te voeren.
Het Rotterdamse Ouder en Kindzorg, de organisatie van 24 consultatiebureaus, is zo'n organisatie die haar IT en telefonie volledig heeft uitbesteed. De organisatie breidt zich uit tot een centrum voor Jeugd en Gezin waar de zorg voor kinderen van 0 tot 19 jaar is ondergebracht. Als gevolg van het samengaan met GGD Rotterdam Jeugd en mogelijk andere jeugdgezond­heidszorgorganisaties stijgt het aantal medewerkers van 175 naar 900 mensen. Over het algemeen was de IT-ondersteu­ning dermate verouderd en aan vervan­ging toe, dat geen sprake kon zijn van een integratietraject.
Om de technische ondersteuning goed te regelen, werd een pakket van wen­sen opgesteld waarbij het uitgangspunt was dat de ICT aan de werkwijze moest worden aangepast en niet omgekeerd. Zo is een aantal werknemers regelmatig op verschillende vestigingen actief en staan er daarnaast een aantal verhuizingen op stapel. De organisatie heeft daarom behoefte aan veel flexibiliteit in de werk­plekken. Via een Europese aanbesteding kregen dertien partijen de gelegenheid een voorstel te doen dat het wensenpak­ket kon verwezenlijken. Bij de uiteinde­lijke selectie speelde functionaliteit en in mindere mate budget de belangrijkste rollen.
IT-dienstverlener NetSourcing sleep­te het contract binnen met een plan voor een volledige uitbesteding van werkplek­ken en telefonie. Ouder en Kindzorg krijgt per maand een rekening voor de afgenomen diensten. "Met een digitaal portaal kunnen we verzoeken om een werkplek, een printer, een nieuw account of bijvoorbeeld een nieuwe Word-gebrui­ker", zegt Menno Landman, de voorma­lig ICT-manager van Ouder en Kindzorg. Landman heeft met de uitbesteding zijn eigen functie overbodig gemaakt, omdat ook de ICT-afdeling is opgeheven, op een enkele beheerder van een Jeugdzorgspe­cifieke applicatie na.
Het contact met NetSourcing ver­loopt vooral via telefoon en het web. Al­leen voor werkzaamheden aan de appara­tuur of aansluitingen komt er sporadisch iemand langs. "Ik zie ze eigenlijk nooit", zegt Landman. "Maar toen we onlangs hier in het hoofdkantoor er een etage met 25 werkplekken bij wilden trekken, was dat bij wijze van spreken in een dag ge­regeld", schetst hij de flexibiliteit die nu is gecreëerd.

Mkb ziet telefonie vaker als 'nog een IT-dienst'

NetSourcing biedt sinds 2001 IT-diensten aan volgens het Application Service Pro­vider (ASP)-model. Directeur Yvo Hoeke heeft het nu liever over het aanbieden van diensten in de 'cloud'. Telefonie is een re­latief jonge loot aan de dienstenstam van NetSourcing. Het bedrijf werkt met een Mitel VoIP-platform dat nu ruim een jaar in gebruik is. Voor elk van de circa twin­tig klanten die gebruikmaken van hosted VoIP houdt NetSourcing en gestandaar­diseerde kopie van de software aan op gevirtualiseerde servers. Onderdeel van de dienstverlening is de levering van technische faciliteiten voor het callcen­ter van Ouder en Kindzorg van waaruit alle binnenkomende gesprekken worden doorverbonden.
Alle functionaliteiten worden in prin­cipe op gebruik per maand afgerekend. Alleen wanneer voor een klant specifieke toepassingen moeten worden ontwik­keld, betaalt de afnemer daaraan mee. Hoeke: "Waar het kan proberen we een nieuwe module zo generiek te maken zo­dat we deze ook andere klanten kunnen aanbieden. In dat geval betalen wij zelf de ontwikkeling."

In de afgelopen drie jaar heeft een groot aantal bedrijfjes zich gestort op het aan­bieden van hosted VoIP-diensten. Call­VolP, MijnVoIPCentrale, Voipro, Voice­data, Voys en Xelion zijn maar enkele van de namen die zich aanbieden. Alfred den Besten, analist van marktvorser Market­Cap, constateert dat er nogal wat verwar­ring in de markt bestaat tussen managed VoIP en hosted VolP. In het eerste geval staat er nog een voiceserver bij de afnemer van de dienstverlening terwijl bij hosted VoIP alleen een internetverbinding nodig is. Alle intelligentie komt dan vanaf het serverpark van de dienstenaanbieder.
Het aantal bedrijven dat hosted VoIP gebruikt, is nog beperkt. Toch ziet Den Besten wel een sterke groei. "Wij hebben onlangs een onderzoek gedaan samen met Voipro. Hun klantenaantal verdub­belt al een aantal jaar jaarlijks. Zij beheren nu wel zo'n zevenduizend werkplekken." Voipro werkt veelal via resellers, bedrij­ven die naast hun IT-dienstverlening ook telefonie kunnen aanbieden, zonder er veel voor te doen. Den Besten: "Ze vullen vandaag een formulier in en leveren mor­gen de dienst. Ze krijgen van Voipro een kick-back-vergoeding."
De aarzeling van de markt voor het gebruik van hosted VolP verklaart Den Besten uit onbekendheid met de dienst­verlening. "De voordelen zijn evident. Je centralefunctionaliteiten zijn overal bereikbaar en er is een duidelijk kos­tenvoordeel haalbaar." Maar er zijn ook addertjes onder het gras. "Je moet het bandbreedtebeleid goed regelen, net als de beveiliging. Veelal is dit geregeld met Microsoft-producten en dat levert nogal eens problemen op. Daarom is het be­langrijk een partij te kiezen die niet alleen standaard hosted VoIP levert, maar ook verstand heeft van het lokale netwerk en de beveiligingsaspecten. Bovendien is de kans op uitval groter dan bij een centrale in huis. Het gaat erom of je wilt betalen voor het verschil tussen 99,95 en 99,99 procent beschikbaarheid."

Hosted VoIP in de lift

Het gebruik van telefoniediensten door het midden- en kleinbedrijf is een trend die vanuit Noord-Amerika is overgewaaid. Vooral in Canada, de bakermat van Mitel, nam het gebruik van hosted PBX al eind jaren negentig in sommige provincies een hoge vlucht. Met de introductie van hosted VoIP lijkt ook het enthousiasme in Europa toe te nemen, blijkt uit onderzoek van Forrester. De Amerikanen lopen in de toepassing weliswaar nog flink voorop, maar onder de Europese bedrijven bestaat meer belangstelling voor het fenomeen. Overigens laat het Europese mkb vaker dan zijn Amerikaan­se evenknie zijn IP-bedrijfscentrale beheren door een dienstverlener (managed IP PBX).





Bron: Automatisering Gids
11 september 2009