De voorziening tot samenwerking Politie Nederland (vtsPN) wilde de telecommunicatie van de Nederlandse politieorganisatie stroomlijnen en tegelijkertijd kosten besparen. Sander Poppenk en Victor Viveen van vtsPN vertellen over het huzarenstukje dat zij samen met collega's hebben volbracht en hoe Calvi Business Software hierbij heeft bijgedragen.

"Er was sprake van een enorme versnippering", zo verklapt Poppenk, senior productmanager bij vtsPN. "De 25 regionale korpsen, het KLPD en de Politieacademie, ze kochten allemaal zelfstandig diensten en hardware in. Die versnipperde manier van werken leidde soms tot hogere kosten, uitgaven die we niet langer konden verantwoorden aan de Nederlandse belastingbetaler. Binnen de politie gaat de wet van de grote getallen altijd op. Concreet ging het om 55.000 medewerkers, 500 locaties waar telecomapparatuur stond opgesteld, meer dan 40.000 mobiele aansluitingen, duizenden traditionele, analoge telefoonlijnen en honderden ISDN 30-lijnen. De inkoop hiervan was verdeeld over de 25 korpsen, het KLPD, de Politieacademie en de vtsPN zelf. In totaal bedroeg de total cost of ownership voor telefonie zo'n 60 miljoen euro. Wat alle korpsen aan technisch beheer uitgaven, was niet exact te bepalen. Aan landelijke kwamen we maar zeer beperkt toe. Alles was erop gericht om de legacy aan systemen in de lucht te houden. Dat was een ongewenste, maar op zich logische situatie. Voor modernisering van ICT zijn uniformering en standaardisatie noodzakelijke randvoorwaarden en zo ver waren wij nog lang niet. We zijn toen gezamenlijk met de korpsen begonnen met het formuleren van een visie op telecommunicatie. Vervolgens hebben we stappen gedefinieerd en hebben we gekeken of we voor alle korpsen een uniforme telefoniecontract konden afsluiten." In heldere bewoordingen schetst Poppenk in grote lijnen de aanleiding om via gezamenlijke inkoop en slim contractmanagement het aan de politiekorpsen toevertrouwde belastinggeld voortaan zo efficiënt mogelijk te gaan besteden. "Uniformering, modernisering en innovatie zijn sindsdien de sleutelwoorden. Maar iedereen die zich wel eens in de organisatie en met name de hiërarchische structuur binnen de Nederlandse politiekorpsen heeft verdiept, weet dat de praktijk weerbarstig is. De politie geldt, terecht of onterecht, nog steeds als een gesloten bolwerk en bij het grote publiek heerst onwetendheid. Anno 2009 zijn er bijvoorbeeld nog steeds mensen die niet weten dat de Rijkspolitie al in 1993 is afgeschaft, om maar eens iets te noemen. Maar dat terzijde."

OT2000
Poppenk: "In 2006 deed zich een uitgelezen mogelijkheid voor. De contracten met betrekking tot mobiele telefonie liepen af bij enkele van de 26 politieregio's die deelnamen aan OT2000. Een aantal korpsen kwam naar ons toe met de vraag of we hen konden helpen bij hun eigen aanbesteding. Toen hebben we ons afgevraagd of we niet méér samen konden doen. Het beraad van chief information officers van alle politieregio's werd ingelicht over het voornemen van de gemeenschappelijke serviceprovider ISC, een voorloper van het huidige VtsPN, om de mobiele telefonie voor een handjevol regio's aan te besteden. Toen ontstond het idee om te onderzoeken of we niet op een innovatieve manier met telefonie konden omgaan. Telefonie is, als onderdeel van de communicatie met de burgers en als onderdeel van de onderlinge communicatie, van cruciaal belang, hoewel niet elk telefoongesprek natuurlijk bloedspoed heeft. Naast de portofooncommunicatie, oftewel één-op-véél-communicatie, maakt de politie erg veel gebruik van telefonie. Het leek erop dat er een aanzienlijk financieel voordeel te behalen was. Op de markt voor mobiele telefonie was toen al sprake van enige prijserosie, maar door de versnippering hadden we ondanks de relatief grote volumes van de individuele korpsen lang niet overal de maximale kortingen gekregen. Kortom: als we met een groter volume, van alle korpsen gezamenlijk, de providers zouden benaderen, zou er zeker nog volumevoordeel te behalen zijn. Bovendien zou een gezamenlijk opereren de weg naar meer en nieuwe functionaliteit kunnen openen. Anders dan gebruikelijk binnen de hiërarchisch georganiseerde politie is toen de samenwerking gezocht via diegenen die bij facilitair zaken of informatiemanagement verantwoordelijk waren voor de telecommunicatie. Na een inventarisatie van deelnemende korpsen zijn de niet-deelnemers stuk voor stuk bezocht en aan boord getrokken. Dit resulteerde in de vrijwillige en positieve medewerking van alle politiekorpsen. Met deze gelegenheidscoalitie is eerst een visie geformuleerd op de ontwikkeling van telefonie en communicatietechnologie binnen politie. Een visie die nu niet alleen wordt gedeeld, maar ook wordt gedragen. Als eerste stap wilden we voor alle korpsen een uniform telefoniecontract afsluiten. Op termijn willen we telefonie als dienst gaan leveren op een centraal platform, waardoor honderden verschillende telefoniecentrales kunnen worden afgeschaft. Op basis van de in de visie benoemde projectplateaus is als eerste een aanbesteding gestart voor de mobiele en vaste telefonie, inclusief de mobiele randapparatuur. Die aanbesteding heeft geleid tot één gezamenlijk contract met een provider voor mobiele telefonie (Vodafone), één gezamenlijk contract met een provider voor de vaste telefonie (Tele2) en één leverancier van randapparatuur (BelCompany). De facturen zijn vereenvoudigd en telecommanagers kunnen de telecomkosten voortaan tot in detail analyseren. Het beheer is bovendien een stuk eenvoudiger geworden. Ten opzichte van de uitgaven vóór die aanbesteding heeft de Nederlandse Politie een voordeel behaald van om en nabij de 11 miljoen euro per jaar, terwijl de functionaliteit bovendien is toegenomen."

Mobiel, tenzij...
Victor Viveen, dossiermanager telefoniediensten bij vtsPN, valt Poppenk bij: "De volgende logische stap was een proces van kostenbewustzijn op gang te brengen bij de gebruikers. In dit kader hebben we, net als veel andere organisaties in het bedrijfsleven, een nieuw beleid geformuleerd dat bekend staat als 'Mobiel, tenzij...' De politiemedewerker belt voortaan mobiel, tenzij er een dringende reden is om vast te bellen. Hier geldt de economische overweging dat mobiel bellen voor ons, alles in aanmerking genomen, normaliter goedkoper is dan vast bellen. Door mobiel bellen neemt natuurlijk ook de bereikbaarheid toe." Het is volgens Poppenk overigens een misverstand om te denken dat agenten op straat met de nieuwste smartphones op zak lopen. "Ze beschikken over een robuust basismodel Nokia van nog geen 100 euro met een relatief lange batterijduur. Raakt zo'n toestel defect, dan loont het ook bijna niet om het te laten repareren. Net zoals burgers nu al doen, kun je je wel voorstellen dat agenten bij een ongeval of op het plaats delict in de toekomst steeds vaker foto's nemen en deze via de mobiel doorsturen naar het bureau. Dan heb je uiteraard wel fotocamera- of videofunctionaliteit op de mobiel nodig. Denk bijvoorbeeld ook aan de situatie bij een ongeluk met een vrachtwagen waarin gevaarlijke stoffen zijn opgeslagen. In de toekomst kunnen de hulpdiensten een foto maken en met een mobiel doorsturen om de chemische samenstelling van de explosieve stoffen door te geven. Experts op afstand kunnen hen dan instrueren hoe te handelen. Ook wordt de functionaliteit Collega Connect op beperkte schaal toegepast: een spraakgestuurd telefoonboek, inclusief andere basale functionaliteiten. Vanuit het veiligheidsbelang heeft politietelefonie, althans voor een aantal geselecteerde medewerkers, al prioriteit gekregen bij congestie in het netwerk. Inmiddels wordt gewerkt aan een van de volgende projectplateaus, zoals wij dat noemen: het omvormen van vaste telefonie tot een basistelefoniedienst op basis van VoIP. Ook dat gaat weer efficiencyvoordelen en nieuwe functionele mogelijkheden opleveren. In de nabije toekomst voorzien we uitbreiding naar mobiele datacommunicatie, inclusief integratie van vaste spraak en data met tal van nieuwe functionaliteiten. En passant zijn ook de transparantie van het verkeer en de inzichtelijkheid van de telefoniekosten aanzienlijk verbeterd. Er zijn nu ook online tools beschikbaar waarmee alle politieorganisaties hun eigen telecomdata en telecomfacturen kunnen analyseren. Verwacht wordt dat daarmee ook significante bedragen worden bespaard. Uiteindelijk zouden we toe willen groeien naar een purchase-to-payproces waarbij het mogelijk wordt om de hele keten te controleren: van de eerste aanvraag tot en met het uiteindelijk weer opzeggen van het product of dienst."

Rapportage
Poppenk: "De vtsPN heeft namens de korpsen de contracten afgesloten met de leveranciers. Verder verzorgen wij de procesafspraken, zoals de facturering en betaling, en doen wij contractmanagement. Daar hoort ook een heldere rapportage bij, zodat inzicht krijgen in hun gegevens. Voor die rapportage zijn we in zee gegaan met Calvi. Bijkomend voordeel is dat wij op landelijk niveau inzicht krijgen in wat er speelt op telefoniegebied. Twee vliegen in één klap dus." Viveen: "Alle facturen van alle telecomleveranciers van de politie worden door het programma voor Telecom Expense Management (TEM) elektronisch ontsloten en zijn online te analyseren. De applicatie is direct ingezet om besparingen te zoeken. Al snel stuitten we op nogal wat overbodige telefoonlijnen en ongebruikte abonnementen. Via koppelingen tussen de datasystemen van de telecomleveranciers en onze costmanagementapplicatie kunnen de korpsen live hun complete telecomgegevens uitlezen. Telecommanagers kunnen met een paar muisklikken alle mutaties boven tafel krijgen, maar ook trends in het gebruik zien. Daarbij zijn vooral de grote uitschieters interessant. Het voordeel van de nieuwe software is dat daarop nu veel gemakkelijker kan worden gelet. De manier waarop de verschillende korpsen omgaan met de gegevens die het systeem boven tafel brengt, verschilt in de praktijk nogal. De grote korpsen zien zichzelf meer als een serviceorganisatie en leggen de verantwoordelijkheid eerder bij de afdelingen neer. Kleine korpsen gaan veel meer inzoomen op excessen. Zo is privégebruik met de zakelijke mobiel ook bij de politie een hot item. Ik heb het dan niet over een rechercheur die moet overwerken en even naar huis belt om zijn partner te melden dat hij wat later thuis is. Calvi helpt ons om het privégebruik in ieder geval inzichtelijk te maken. Veel kosten zijn gelukkig al opgenomen in de flatfeebundels. Het is vervolgens aan de korpsen zelf hoe ze met de zogenoemde buiten-de-bundelkosten omgaan. Sommige korpsen doen er vooralsnog niets mee, andere korpsen laten hun medewerkers weten welk bedrag hieraan per maand maximaal op mag gaan." Poppenk: "Kom je bijvoorbeeld boven de 10 euro uit, dan wordt het bewuste surplus op het salaris ingehouden, tenzij je duidelijk kan maken dat het noodzakelijke kosten waren voor het uitoefenen van je werk. Dit kan inderdaad leiden tot geneuzel, wrevel en extra bureaucratie. Op landelijk niveau probeert men overigens te komen tot een harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden. Daar hoort dit issue eigenlijk ook thuis, want het ter beschikking stellen van een mobiel is inmiddels allang verworden tot een extra secundaire arbeidsvoorwaarde." Viveen: "Calvi hebben er ook voor gezorgd dat alle facturen van alle telecomleveranciers van de Nederlandse politie gebundeld worden, zodat de korpsen, het KLPD, de Politieacademie en de vtsPN zelf één A4'tje ontvangen met daarop gespecificeerd de kosten voor mobiele spraak en data, voor vaste telefonie en randapparatuur. Eén factuur per korps, dat maakt het werk van de telecomverantwoordelijken een stuk eenvoudiger." Hoewel de financiële resultaten van de modernisering van de telecom voor zich spreken, heeft de vtsPN geen carte blanche gekregen van haar opdrachtgevers. De vtsPN-organisatie moet wel voortdurend verantwoording blijven afleggen. Poppenk: "Er is veel aandacht voor communicatie, in alles wat we doen. We zijn ook heel transparant over de kosten die we als organisatie maken. Overigens worden de lage telecomtarieven één-op-één doorgegeven. Er is dus geen sprake van besparingen die we achteraf uitkeren."

Trusted party
Viveen: "De oplossingen van Calvi maken de verplichte aanbestedingen van de Nederlandse politie minder problematisch. Een overgang naar een nieuwe dienstverlener verloopt bij grote afnemers per definitie stroef, want alle processen moeten opnieuw worden afgestemd en ingeregeld. Wanneer we door een nieuwe aanbesteding moeten overstappen op een andere aanbieder, wil ik niet mijn gebruikersinterface veranderen en weer met hele andere rapportagemethoden worden geconfronteerd. Het gaat in feite om een bescherming van onze investeringen. De switching- en transitiekosten zijn hoog. Het is verspilling van middelen en tijd om eindgebruikers elke keer na wisseling van een provider te instrueren in de omgang met nieuwe rapportagetools en het facturerings- en betalingsproces opnieuw in te richten. Het is dan ook een verademing om gewoon de stekker van de oude provider uit het systeem te halen en in het systeem van de nieuwe aanbieder te pluggen. Daar zit dan ook de toegevoegde waarde van een expensemanagementsysteem. Operators zijn nog steeds niet in staat correcte facturen te leveren. Toegegeven, de politie is een complexe organisatie met veel dagelijkse mutaties. Het TEM-systeem heeft een intuïtieve, eenduidige gebruikersinterface. Bij de politie is er dan ook geen verschil in de manier van rapporteren tussen mobiele diensten van Vodafone en vaste diensten van Tele2 Zakelijk. Eindgebruikers werken altijd met dezelfde applicatie. Obstakels worden weggenomen door Calvi, dat als schakel, als trusted third party tussen aanbieder en afnemer, zijn systemen direct aansluit op die van de provider. Deze moet dan wel aan compatibiliteitseisen voldoen, die weer deel uitmaken van het pakket van eisen voor de aanbesteding." "Het ultieme doel van de vtsPN", zo onthult Poppenk, "is online beheer van het gehele inkoop- en factureringsproces, iets dat al mogelijk is met deze applicatie. Op het moment dat ik dan een bestelling plaats via de webinterface, gaat er automatisch een opdracht naar de leveranciers, bijvoorbeeld voor een mobiel toestel en een mobiel abonnement. Het gehele proces is online te volgen, zodat te zien is of precies wordt geleverd wat besteld is. Want juist daar valt voor een grote organisatie als de politie relatief veel winst te behalen. Eenvoudige zaken als aan- en afsluitingen kunnen een factuur heel complex maken, zeker als het gaat om honderden mutaties per maand." Tegen die tijd wordt Calvi mogelijk ook breder in de organisatie ingezet, voorziet Poppenk: "We zijn nu bezig met telefonie, maar je ziet dat er ook andere producten en diensten in aanmerking komen voor facturering en rapportage op basis van het expensemanagementsysteem."

Meer blauw
Poppenk: "De projectkosten zijn betaald uit de besparingen die optraden door de aanbesteding samen en slimmer te doen. Daarnaast is er nog geld overgebleven dat direct aan het politiewerk ten goede kon komen." In hoeverre dat nu direct leidt tot meer blauw op straat, kan Poppenk moeilijk aangeven, maar het is evident dat een organisatie die zo efficiënt mogelijk met belastinggeld omgaat, maatschappelijk gezien in ieder geval verantwoord bezig is. "Een ander groot winstpunt van het gezamenlijke aanbestedingstraject is dat op een voor de politiewereld onorthodoxe manier naar samenwerking is gezocht. Klassiek binnen de politie is immers de top-downbenadering. De Raad van Hoofdcommissarissen neemt een besluit en ziet er vervolgens op toe dat de korpsen bij de les blijven. In dit project zijn de verhoudingen omgedraaid. We zijn van onderaf begonnen. De direct verantwoordelijken voor telecom zijn zelf de boer op gegaan, zonder dat ze overigens in eerste instantie een mandaat hadden. Ze hebben voortdurend uitgelegd dat gezamenlijk aanbesteden een goed idee zou zijn. Op die manier hebben ze ook de korpsleiding uiteindelijk weten te overtuigen en dat is al een prestatie op zich."