Cor Zwaan, stafadviseur ICT bij de gemeente Utrecht, is uitgeroepen tot Telecommanager van het jaar 2009. Telecommagazine sprak met de kersverse winnaar van de TMA award 2009 over het telecomfonds, het CatharijneNet en het nieuwe Utrechtse Stadskantoor.

"Ik had er eigenlijk al niet meer op gerekend, wel gehoopt uiteraard. Het is waarschijnlijk de eerste en laatste keer in mijn leven dat ik een commissaris van politie heb verslagen", zo grapt Cor Zwaan die de award kreeg omdat hij de Europese aanbesteding voor VoIP-telefonie voor de gemeente Utrecht tot een goed einde heeft gebracht. Gemeente Utrecht, met 5.000 werkplekken, telde zeventien autonome gemeentelijke diensten met ieder eigen systemen voor de financiële afhandeling van telecomnota's. In totaal ging het tweemaandelijks om tweehonderd nota's en maandelijks om acht nota's voor mobiele telefonie voor toentertijd nog 1.500 gsm's. Er was sprake van doorbelasting tussen de gemeentelijke diensten onderling. Er werd gebruikgemaakt van zeven verschillende kostenregistratiesystemen en vijf factureringspakketten voor mobiele telefonie. Tot slot telde de gemeente 23 voicemailapplicaties en 10 callcenterapplicaties. Om aan deze chaos en versnippering een eind te maken, is het telecommanagement gereorganiseerd en is een beheerinstrument ontwikkeld. Er werd besloten de traditionele telefonie van Ericsson en Siemens uit te faseren. In totaal zijn vier Europese aanbestedingen gedaan: de eerste voor expertise in het kader van het totale project, een voor het mantelcontract, een voor vaste telefonie en een voor mobiele telefonie. Resultaat: een volledig gestandaardiseerd VoIP-telefonieplatform voor 120 vestigingen en 5.500 werkplekken op basis van een netwerk met hoge beschikbaarheid, dat bovendien redundant is uitgevoerd. Telefonie is nu centraal georganiseerd en is onderdeel van het AutomatiseringsBedrijf van de gemeente. Na de aanbestedingen bespaarde de gemeente Utrecht jaarlijks bijna 1 miljoen euro, geld dat eerst keurig is gestort in een apart telecomfonds, waaruit de vernieuwingen zijn betaald, en daarna weer is teruggesluisd naar de gemeentelijke diensten.

Euforie
Hoewel het Telecom Business Diner alweer enkele dagen achter ons ligt, is de euforie nog groot."Toen ik dinsdag weer op mijn werk kwam, was het één grote bloemenzee en de afgelopen dagen zijn heel enerverend geweest. Er is een eindeloze stroom sms'jes, mailtjes en telefoontjes op gang gekomen. De nieuwe wethouder van de ChristenUnie, die ICT in zijn portefeuille heeft, nodigde mij en petit comité uit en hield een korte speech." Zwaan ziet de betrekkelijkheid van het hele circus wel in. "Enige tijd geleden overleed totaal onverwacht een zeer dierbare collega van mij, Ad de Kat, en dat zet je toch aan het denken. De Kat heeft veel voor mij betekend en ik kan iedereen allen maar toewensen dat hij of zij tijdens zijn carrière iemand tegenkomt, die net zo inspirerend is geweest als hij." Op de vraag hoe hij zijn nieuwe rol als ambassadeur voor de vereniging TMA ziet, moet Zwaan het antwoord nog schuldig blijven. Naast eeuwige roem en een geheel verzorgde luxe stedentrip, beschikbaar gesteld door hoofdsponsor Calvi Business Software, kreeg Zwaan tevens een uitnodiging om in oktober als spreker op te treden tijdens het komende jaarcongres van de EVUA in Lissabon. "Toen ik nog bij Elsevier Science werkte, heb ik ooit nog een intensieve taalcursus Engels gevolgd in het beruchte nonnenklooster te Vught. Dat zal mij in Lissabon goed van pas komen. Mijn loopbaan heeft altijd in het teken gestaan van fusies, samenvoegingen en reorganisaties waar ICT-afdelingen bij betrokken waren. Standaardiseren, automatiseren en, wat eigenlijk nog veel belangrijker is, mensen dichtbij elkaar brengen, dat is zo'n beetje de rode draad in mijn carrière geweest."

Zijinstromer
"Ik ben eigenlijk een zijninstromer avant lettre", zo zegt Zwaan die ooit in een heel ver verleden de Sociale Academie volgde en uiteindelijk als automatiseerder bij Arbeidsvoorziening terecht kwam. Na een kort intermezzo van ruim twee jaar bij Elsevier Science trad Zwaan twaalf jaar geleden in dienst bij de gemeente Utrecht. "Gemeenten hebben de naam bureaucratisch te zijn, maar ik kan u verzekeren dat de bureaucratie bij Elsevier ook welig tierde", zo herinnert Zwaan zich nog. De activiteiten van Elsevier zijn sinds de fusie met Reed International op 1 januari 1993 ondergebracht in Reed Elsevier PLC. Het Angelsaksische model kreeg steeds meer de overhand en grote delen van de afdeling IT verhuisden naar Engeland. De reden om bij Elsevier Science te vertrekken was echter een hele praktische. "Ik woon heel mooi aan de Linge in Geldermalsen en het dagelijkse woon-werkverkeer vanuit de Betuwe naar Amsterdam was een crime. Bij de gemeente Utrecht viel ik gelijk met mijn neus in de boter. Daar mocht ik de automatisering van de vijf grootste autonoom opererende gemeentelijke diensten, waaronder Sociale Zaken, Onderwijs & Cultuur en Spoert & Recreatie, samenvoegen tot de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO). De klus was in twee jaar geklaard en dat is voor gemeentebegrippen snel. Het ambitieniveau van de gemeente Utrecht is hoog. Als gevolg van de gemeentelijke hinderingen zijn de afgelopen jaren ook randgemeenten zoals bijvoorbeeld Vleuten - De Meern geannexeerd, waardoor de schaalgrootte van de gemeente en daardoor ook de ICT- infrastructuur aanzienlijk zijn toegenomen. Als gevolg van de steeds striktere wet- en regelgeving kunnen de kleine gemeenten het nauwelijks meer bolwerken. De schaalgrootte van een grote gemeente geeft dan de doorslag. Alleen al voor de begeleiding van aanbestedingen heeft de gemeente Utrecht een complete afdeling ingericht." Over ambitie en schaalgrootte gesproken , in het westen van Utrecht wordt momenteel een compleet nieuw stadsdeel uit de grond gestampt: Leidsche Rijn. Het is de grootste nieuwbouwlocatie van Nederland. Tot 2025 worden hier 30.000 nieuwe woningen gebouwd voor ongeveer 80.000 mensen. De gemeente heeft als klap op de vuurpijl in april van dit jaar het definitieve ontwerp voor het nieuwe stadskantoor vastgesteld. Het markante gebouw met poortachtige vorm krijgt een prominente ingang aan de Jaarbeurszijde van de stationshal van Utrecht Centraal. "In het nieuwe Stadskantoor, met twee torens van 21 verdiepingen, zullen activiteitgerelateerde werkplekken worden ingericht. Het grootste deel van de Utrechtse ambtenaren zal hier gaan werken. Burgers kunnen in de toekomst op één plek terecht voor bijna alle gemeentelijke producten en diensten. Het kantoor krijgt 2.500 werkplekken, 2.200 fietsparkeerplaatsen en 270 kantoorgebonden parkeerplaatsen. Met 65.000 vierkante meter wordt het een van de grootste stadskantoren van Nederland. Naar verwachting is de oplevering in 2012. Er zal een draadloos WiFi-netwerk worden aangelegd en het aantal vaste toestellen zal met 75 procent worden gereduceerd. Momenteel heeft gemeente Utrecht al ongeveer 1.600 mobiele toestellen aan haar medewerkers ter beschikking gesteld."

TEM
"Zo'n drie jaar geleden zijn we ons gaan oriënteren op een pakket voor telecom expense management, omdat we zelf daarvoor de expertise niet in huis hadden. Er waren op dat moment al meerdere van dergelijke softwarepakketten bij de verschillende gemeentelijke dien-sten aangeschaft. We hebben toen een aanbesteding uitgeschreven. In totaal hebben we drie verschillende TEM-aanbieders een presentatie laten geven en uiteindelijk is de offerte van Tele-BS, een zusterbedrijf van Calvi Business Software, daarbij als beste uit de bus gekomen. Bij discussies over de kosten van mobiele telefonie moet je natuurlijk nooit vergeten dat bereik-baarheid tegenwoordig een groot goed is. Dat geldt niet alleen voor burgemeester en wethouders, maar ook voor voorlichters, automatiseerders en andere sleutelfunctionarissen. Hoewel split billing, de scheiding tussen zakelijk en privégebruik van de mobiele telefoon, ook binnen een gemeente voor de hand ligt, hanteren wij een andere, simpelere methodiek zonder al te veel administratieve rompslomp. In principe mag iedere medewerker met een mobiel voor maximaal 30 euro per maand verbellen. Als de telefoonrekening hoger uitvalt, dan moet de medewerker zelf aantonen dat de gesprekken een zakelijk karakter hadden. Kan hij of zij dat niet, dan wordt aangenomen dat het privégesprekken zijn geweest en dan worden deze kosten verrekend met het salaris. De regeling is onderdeel van het Gebruikersprotocol ICT dat voor iedere ambtenaar geldt. Hierin staan de do's and don'ts met betrekking tot het gebruik van overheidsmiddelen uitvoerig beschreven. Voor de abonnementen die betrekking hebben op het gebruik van mobiel internet geldt een aparte regeling. De kosten voor de ISDN 30-centrales en andere infrastructurele kosten worden niet op dienstenniveau of afdelingsniveau doorbelast. De kosten zijn namelijk verdisconteerd in de prijs per werkplek. Variabele gesprekskosten daarentegen worden weer wel doorberekend."

Vier aanbestedingen
Als het om aanbestedingen gaat, heeft Zwaan een ambivalent gevoel. "Het kost erg veel tijd en het zou een stuk efficienter kunnen. Maar dat is mijn bescheiden privemening. Als gemeente loop je altijd het risico dat je een proces aan je broek krijgt als niet alle procedures goed zijn gevolgd of als partijen, terecht of onterecht, vinden dat ze tekort zijn gedaan door de aanbesteder. Gelukkig hebben we voor dergelijke procedures een uitgebreide staf aan deskundige medewerkers in dienst die ervoor zorgen dat de belangen van de gemeente goed worden behartigd. In voorkomende gevallen worden ook externe juristen ingeschakeld. In totaal hebben we dus vier verschillende aanbestedingen uitgeschreven. De aanbesteding voor het mantelcontract voor VoIPtelefonie is naar Newtel Essence gegaan, dat inmiddels is opgegaan in KPN. Voor de infrastructuur en de gesprekskosten van de vaste telefonie is een overeenkomst gesloten met Tele2, terwip voor mobiele telefonie het oog viel op KPN. Voor de mobiele telefonie hebben we nog heel lang zitten wikken en wegen met de aanbestedingscriteria en hebben we zelfs overwogen twee kavels uit te schrijven, gebaseerd op verschillende trade-offs ten aanzien van prijs en bereikbaarheid, maar dat werkte uiteindelijk niet. Bij overheidaanbestedingen is alles uiteindelijk gericht op de laagste prijs. De wettelijke regels met betrekking tot aanbestedingen zijn overigens recent gewijzigd. Gold er vroeger een contractduur van drie jaar met optie tot verlenging. Tegenwoordig heeft het contract een looptijd van twee jaar, met twee keer een verlengingsoptie van steeds een jaar. Dat geeft inderdaad nog meer administratieve rompslomp, maar biedt wel meer flexibiliteit als de relatie minder soepel verloopt dan op voorhand ingeschat. Ons klantcontactcenter heeft in ieder geval een enorme boost gekregen door de aanbesteding. De bereikbaarheidscijfers zijn met sprongen omhooggegaan. Dat weten we omdat we de telefonische bereikbaarheidscijfers en de tevredenheid over de algemene dienstverlening nauwkeurig meten. De gemiddelde respons bij dit soort enquetes, 25 procent, is hoog te noemen. Vroeger was het doorverbinden naar de juiste persoon zeer moeilijk door de veelheid aan telefooncentrales die de gemeentelijke diensten in de lucht hielden. U moet zich realiseren dat ook de kinderboerderij in de wijk Overvecht of de beheerder van de sporthal in Zuilen telefonisch bereikbaar moeten zijn. Dat vereist nu eenmaal een fijnmazig netwerk."

CatharijneNet
"Vijf jaar geleden al zijn we begonnen om de infrastructuur op orde te brengen. Het resultaat is dat er nu voor gemeente Utrecht en voor sommige andere overheidsinstellingen een redundant netwerk ligt in de vorm van een bloem waarvan Cisco's coreswitch het hart vormt." Zwaan spreekt poetisch over de daisy, oftewel het madeliefje. "Het zogenoemde CatharijneNet III verbindt in totaal vier verschillende ringen met elkaar. Bij onverhoopte verstoringen in een van die ringen vindt er een automatische failover plaats. We onderscheiden in het netwerk A, B, C en D-locaties. Op een A-locatie, waar de applicaties van Burgerzaken en Sociale Zaken zeer bedrijfskritisch zijn en downtime absoluut niet wordt geaccepteerd, zijn ook de grootste groepen medewerkers geconcentreerd. Daar is sprake van high-performance computing. Op een D-locatie, zoals bijvoorbeeld een kinderboerderij waar een beheerder zit, luisteren de computerfaciliteiten allemaal wat minder nauw. Daar kun je volstaan met een pc, printer en een vaste telefoon. We hebben nu nog elf verschillende rekencentra die verspreid over de stad zijn gevestigd. Uiteindelijk gaan we terug naar twee rekencentra, waarvan er momenteel een in Overvecht wordt gebouwd en een in het nieuwe stadskantoor is gepland. Zodra het stadskantoor is gerealiseerd, fungeert het Overvechtse rekencentrum als mirror. De datagroei binnen de gemeente is enorm door de grote digitaliseringsslag die we maken. In het nieuwe stadskantoor is er slechts anderhalve meter dynamisch archief gereserveerd per medewerker. Alle overige data moeten digitaal worden opgeslagen. Aan de e-mailboxen van de ambtenaren zijn geen opslaglimieten gekoppeld. Het betekent dat ook hoge eisen worden gesteld aan de twee storage area networks, de SAN'S die de gemeente in de lucht houdt. Met de komst van het nieuwe stadskantoor zal het CatharijneNet III ook op de schop gaan."

Telecomfonds
Tot slot wil Zwaan nog wel even een misverstand over de gerealiseerde besparingen uit de weg ruimen. Binnen overheidsorganisaties liggen financiele zaken gevoelig, omdat de middelen per definitie schaars zijn en het over belastinggeld gaat. "Zoals ik ook aan de jury van de TMA Award heb uitgelegd, hebben we een speciaal telecomfonds opgericht toen duidelijk werd dat we substantieel gingen besparen op onze uitgaven voor de telefonieomgeving als gevolg van de nieuwe aanbestedingen. Gedurende het proces hebben we aan de gemeentelijke diensten de oude prijzen doorberekend. De besparingen zijn gestort in het telecomfonds, waarmee de investeringen zijn gefinancierd. Alles moest immers budgetneutraal plaatsvinden. Toen we klaar waren met het inrichten van de telefonieomgeving, hebben we die besparingen laten vrijvallen door de gemeentelijke diensten lagere rekeningen te sturen. Overigens lijkt een miljoen euro aan jaarlijkse besparingen op telefonie een substantieel bedrag, dat is in absolute termen ook zo, maar op een gemeentebegroting van 1,3 miljard euro in 2009 is het natuurlijk peanuts. Dat doet overigens niets of aan de prestatie die we met onze afdeling hebben geleverd."

Bron: Telecommagazine
juli 2009